|
مقدمه
نرم افزار CRM ، تنها يك
ابزار است و براي موفق شدن نياز به
يكسري اقدامات كلي هماهنگ و يكپارچه
دارد. همچنين بدون وجود نظارت كافي،
مشاوره هاي CRM هرچقدر هم كه دقيق
باشند به اجرا ختم نشده و شكست مي
خورند.
اين مستند به معرفي راه حلهاي جامع
شركت هزاره سوم در زمينه
استقرار سيستم
مديريت ارتباط با مشتري (CRM)
مي پردازد.
1- سرفصل خدمات شركت هزاره سوم
• مشاوره
• نظارت
• اجرا
• تهيه ابزارهاي نرم افزاري
• آموزش و فرهنگ سازي
• سنجش موفقيت پروژه
2- مراحل انجام كار
2-1- مذاكرات قبل از قرارداد
• ارائه توضيحات اوليه به مشتري
• ارسال پرسشنامه اوليه
• بررسي هاي اوليه
• مذاكره حضوري
• دوره Demo و تطبيق نيازها با نرم
افزار
• ارائه طرح پيشنهادي (Proposal)
2-2- شناخت / جمع آوري اطلاعات
• شناخت ديدگاه سازمان درباره CRM
• شناسايي ماموريت، استراتژي ها و
اهداف سازمان
• مشخصات اوليه سازمان
• افراد سازمان
• گردش مالي
• مشتريان فعلي
• بازار
• محصولات (كالاها و خدمات)
• سابقه ي حضور در نمايشگاهها،
جشنواره ها و ...
• رقباي سازمان
• پيش بيني هاي مديران درباره آينده
سازمان
• اهداف كوتاه مدت و بلند مدت
• سيستم توليد
• سيستم كنترل پروژه
• سيستم بازاريابي
• سيستم فروش
• سيستم خدمات پس از فروش
• سيستم جذب بازخورد، مديريت شكايتها
و پيشنهادات
• فرآيندهاي اثر گذار روي محصول يا
مشتري
• استراتژي هاي سازمان در زمينه CRM
• فعاليت هاي انجام شده در مورد
اجرايCRM
• وضعيت سايت اينترنتي
• شناسايي شبكه توزيع و نيز تامين
كنندگان مواد براي سازمان (SCM)
• سيستم انبار
• روشهاي تبليغ و Promotion
• سيستم موجود ارتباط با نمايندگان
فروش
• معضلات و دغدغه ها
• ايده ها و برنامه ها
• مستندسازي هاي موجود
• زيرساخت سخت افزاري و نرم افزاري
موجود
• ضعف ها / قوت ها / فرصتها / تهديدها
از نگاه مديران سازمان
• استانداردها / گواهينامه ها /
مجوزها / قوانين خاص
2-3- تجزيه و تحليل وضعيت موجود
• تجزيه و تحليل نيازمنديهاي شركت
• بررسي نقاط قوت و ضعف
• شناسايي فرصت ها و تهديدهاي محيط
خارجي شركت
• شناسايي مشتريان كليدي
• مطالعات تطبيقي
• تحليل جايگاه سازمان در ذهن مشتريان
بالفعل
• تحليل جايگاه سازمان در ذهن مشتريان
بالقوه (بازار)
2-4- طراحي وضعيت مطلوب
• پيشنهاد الگوي مناسب
• شناسايي GAP ارتباط بين فرآيندها در
واحدهاي مختلف
• شناسايي فعاليت هاي اضافي يا موازي
يا بدون خروجي مفيد يا بدون ورودي و
...
• بازبيني و مستندسازي فرآيندهاي فعلي
كسب و كار، فروش و خدمت به مشتري
• ترسيم خطوط كلي حركت در آينده
• عارضه يابي فرآيندي
• بررسي راه حلهاي بدست آمده، ارزيابي
و انتخاب از ميان آنها
2-5- اصلاح وضعيت موجود
• مهندسي مجدد فرآيندهاي CRM
• اصلاح فرآيندهاي CRM (در زمينه
بازاريابي، فروش و خدمات پس از فروش)
• مطابقت با دستورالعمل هاي CRM
2-6- آموزش پرسنل / استقرار فرهنگ
مشتري مداري
يكي از مهمترين قسمتهاي استقرار CRM
در يك سازمان، آموزش مفاهيم CRM به
كاركنان سازمان است. علاوه بر اين، تا
زمانيكه كاركنان يك سازمان به اهميت
نقش مشتري در بقاي سازمان و افزايش
سود آن آگاهي نداشته باشند استقرار
CRM به هيچ عنوان مقدور نمي باشد.
از طرفي در بسياري از پروژه هاي CRM،
نياز به جذب نيروي انساني متخصص وجود
دارد كه شركت هزاره سوم مي تواند در
اين زمينه نيز همكاري هاي لازم را
ارائه نمايد.
2-7- آماده كردن ملزومات سخت
افزاري
• كامپيوتر
• شبكه
• سياستهاي امنيتي
2-8- آماده كردن ابزارهاي اوليه ي
نرم افزاري
• استفاده از Access - Excel -
Outlook
• استفاده از بخش هاي مورد نياز نرم
افزار H3CRM
• استفاده از Open source CRMs
• نوشتن ابزارهاي لازم به صورت سفارشي
• استفاده از CRM ساير شركتها
2-9- طراحي ساختار سازمان به شكل
مشتري محور
• ايجاد واحدهاي لازم
• مشخص كردن شرح وظايف واحدها
• مشخص كردن مسئول هر واحد
2-10- مديريت انتقال تدريجي از روش
هاي كاغذي به روش هاي ديجيتالي
تجربه شركت هزاره سوم و تجربه بسياري
از شركتهايي كه عرضه كننده CRM در
جهان مي باشند نشان مي دهد مواجه شدن
يكباره ي كاركنان يك سازمان با نرم
افزار CRM باعث موضع گيري هاي شديد و
مقاومت دربرابر سياستهاي جديد مي شود.
اين مساله احتمال موفقيت پروژه CRM را
تا حد زيادي كاهش مي دهد. از اين رو،
شركت هزاره سوم سياست انتقال تدريجي
را پيش گرفته و در ابتداي كار،
فرآيندهاي اصلاح شده را با كمك روشهاي
كاغذي مستقر مي كند. سپس اين فرآيندها
با كمك نرم افزارهاي آشنايي مانند
Excel، Access و Outlook پياده سازي
مي شوند و در انتهاي كار، پرسنل
سازمان با نرم افزار CRM مواجه مي
شوند.
2-11- نظارت بر روند انجام
دستورالعمل ها
دستورالعملهاي CRM، راه حلهاي شركت
هزاره سوم و ابزارهاي نرم افزاري
هرچقدر هم كه مفيد و دقيق باشند، در
نبود نظارت مستمر و جدي كارايي خود را
از دست خواهند داد. چراكه سازمانها در
برابر تغييرات مقاومت مي كنند و پروژه
CRM به آرامي شكست مي خورد.
2-12- تحليل، طراحي و پياده سازي
نرم افزار CRM سفارشي
در بسياري از مواقع، نيازهاي خاص يك
سازمان باعث مي شود كه هيچ نرم افزار
CRM آماده اي نتواند جوابگوي همه
نيازهاي سازمان باشد. اين مساله، با
گذشت زمان بيشتر از شروع پروژه
استقرار CRM و مشخص شدن نيازهاي
جديدتر در سازمان، نمود بيشتري پيدا
مي كند. از اين رو، در اواسط پروژه،
طراحي يك نرم افزار جامع CRM آغاز شده
و بعد از تاييد كارفرما به مرحله
پياده سازي وارد مي شود.
2-13- پشتيباني
• پشتيباني از نرم افزار
• نظارت منظم بر پيشرفت امور
• سنجش ميزان موفقيت CRM
• كنترل نامحسوس كاركنان
• كنترل صحت استفاده از ابزارها
2-14- اقدامات پس از پايان قرارداد
• پشتيباني از نرم افزار
• سنجش ميزان موفقيت CRM
• كنترل نامحسوس كاركنان
• كنترل صحت استفاده از ابزارها
|
